[서비스 기획자 (PM)가 하는 일] 서비스 기획자를 위한 논리적 커뮤니케이션

서비스 기획자 (PM)의 업무를 하다 보면, "서비스 기획자를 위한 논리적 커뮤니케이션에는 뭐가 있을까?", "조금 더 효율적이고 잘할 수는 없을까?"와 같은 질문이 떠오르곤 합니다.

 

오늘은 이러한 궁금증을 해결할 수 있는 실무에서의 중요한 포인트를 정리해보려고 합니다. 삼성전자에서 일하신 분께 여쭤 본 부분들을 바탕으로 포스팅 하려고 합니다.

 

그럼 포스팅 시작하겠습니다!

 

1) 서비스 기획의 핵심, 논리적 커뮤니케이션

 

서비스 기획자에게 커뮤니케이션 능력은 선택이 아닌 필수입니다. 하버드 비즈니스 리뷰에 따르면 국제 비즈니스 벤처의 70%가 효과적인 커뮤니케이션 부재로 실패한다고 합니다. 이는 서비스 기획자가 자신의 아이디어를 논리적으로 전달하고, 다양한 이해관계자와 효과적으로 소통하는 능력이 얼마나 중요한지 보여줍니다. 이 글에서는 서비스 기획자를 위한 논리적 커뮤니케이션 기법과 국내외 성공 사례를 살펴보겠습니다.

2) 커뮤니케이션 플랜 수립의 과학

 

효과적인 커뮤니케이션은 우연히 이루어지지 않습니다. 서비스 기획 단계에서 체계적인 커뮤니케이션 플랜을 수립하는 것이 중요합니다. 커뮤니케이션 플랜에는 다음 요소들을 포함해야 합니다:

▸ 커뮤니케이션 대상자 식별 (클라이언트, 지원 팀, 내부 직원 등)
▸ 전달할 내용 구체화 (새로운 서비스 발표, 서비스 변경 또는 종료 등)
▸ 커뮤니케이션 시점 결정
▸ 전달 방법 선택 (이메일, 서비스 웹사이트, 직접 접촉, 회의 등)

커뮤니케이션 계획을 세울 때는 모든 이해관계자의 정보 요구사항을 평가하고, 적절한 커뮤니케이션 정책을 선택해야 합니다. 이를 통해 올바른 정보가 적시에 적절한 사람에게 전달되며, 정보 과부하와 혼란을 방지할 수 있습니다.

3) 질문하고 경청하는 기술

 

논리적 커뮤니케이션의 핵심은 정보를 전달하는 것만이 아니라 받아들이고 이해하는 것에도 있습니다. 서비스 기획자는 질문하고 적극적으로 경청하는 능력을 길러야 합니다.

▸ 5 Whys 기법: 근본 원인을 파악하기 위해 연속해서 "왜?"라고 질문하는 방법
▸ 소크라테스식 질문법: 대화 상대방의 생각을 발전시키는 질문 기법
▸ 개방형 질문: 상대방이 자유롭게 생각을 표현할 수 있는 질문 방식
▸ 적극적 경청 기술: 상대방의 말을 집중해서 듣고 이해하는 자세
▸ 피드백 루프 활용: 의사소통 과정에서 지속적인 피드백을 주고받는 순환 구조

효과적인 질문과 경청은 ... 더보기

 

4) 정기적인 미팅 문화 조성

 

서비스 기획자는 프로젝트 목표와 마감일에 대한 공유된 이해를 높이기 위해 정기적인 미팅 문화를 조성해야 합니다. 효과적인 미팅 운영 방법에는 다음과 같은 요소가 포함됩니다:

▸ 미팅 시간을 적절히 제한하여 길어지지 않도록 관리
▸ 팀원들이 아이디어나 우려사항을 공유할 수 있는 플랫폼 제공
▸ 행정 업무와 향후 의제 아이디어를 공유할 시간 확보
▸ 목적이 명확한 미팅 구조화 (사전에 생각을 정리하고 목적 명시)
▸ 접근하기 쉬운 구조로 ... 더보기

5) 국내 사례: 카카오의 투명한 커뮤니케이션 전략

 

카카오는 서비스 기획 과정에서 투명한 커뮤니케이션을 통해 사용자와의 신뢰를 구축하는 데 성공했습니다. 특히 카카오톡 업데이트 시 발생할 수 있는 사용자 혼란을 최소화하기 위한 커뮤니케이션 전략이 돋보입니다.

▸ 사전 공지 시스템: 주요 업데이트 전 카카오톡 채널을 통한 체계적 공지
▸ 사용자 피드백 수집: 베타 테스터 그룹을 활용한 사전 의견 수렴
▸ 단계적 설명 가이드: 복잡한 기능 변경을 쉽게 이해할 수 있는 시각적 가이드 제공
▸ 위기 대응 프로토콜: 문제 발생 시 신속하고 투명한 소통 체계

카카오의 사례는 사용자 중심 서비스 기획에서 ... 더보기

6) 국내 사례: 네이버의 크로스 팀 커뮤니케이션 시스템

 

네이버는 다양한 서비스를 운영하는 과정에서 부서 간 효과적인 커뮤니케이션을 위한 독자적인 시스템을 구축했습니다. 서비스 기획자들이 다른 부서와 원활하게 소통할 수 있도록 설계된 이 시스템은 실무적인 면에서 많은 시사점을 제공합니다.

▸ 통합 지식 관리 시스템: 부서 간 지식과 정보를 공유하는 중앙화된 플랫폼
▸ 크로스 팀 회의 구조화: 다양한 부서의 의견을 효율적으로 수렴하는 표준화된 회의 형식
▸ 데이터 기반 의사결정 문화: 주관적 의견보다 객관적 데이터를 우선시하는 커뮤니케이션 방식
▸ 비동기식 커뮤니케이션 도구: 시간대와 상관없이 의견을 공유할 수 있는 도구 활용

네이버의 사례는 복잡한 조직 구조 속에서도 ... 더보기

7) 국내 사례: 현대카드의 디자인 중심 커뮤니케이션

 

현대카드는 디자인 사고를 커뮤니케이션에 접목시킨 대표적인 국내 기업입니다. 서비스 기획 단계에서부터 시각적 요소를 활용한 명확한 의사소통을 중시하며, 이는 복잡한 금융 서비스를 직관적으로 이해시키는 데 큰 역할을 했습니다.

▸ 시각화 기법 활용: 복잡한 서비스 개념을 시각적으로 표현하여 이해도 향상
▸ 프로토타입 중심 소통: 개념 단계에서 실제 프로토타입을 만들어 피드백 수집
▸ 디자인 언어 표준화: 일관된 시각적 언어를 통한 부서 간 커뮤니케이션 효율화
▸ 사용자 여정 맵핑: 고객 경험을 시각화하여 내부 이해관계자와 공유

현대카드의 디자인 중심 커뮤니케이션은 추상적인 서비스 개념을 구체화하고, ... 더보기