[IT 전략 기획팀이 하는 일] 코호트 분석으로 고객 행동 패턴 해독하기

IT 전략 기획팀의 업무를 하다 보면, "코호트 분석으로 고객 행동 패턴 해독에는 뭐가 있을까?", "조금 더 효율적이고 잘할 수는 없을까?"와 같은 질문이 떠오르곤 합니다.

 

오늘은 이러한 궁금증을 해결할 수 있는 실무에서의 중요한 포인트를 정리해보려고 합니다. 여기어때에서 일하신 분께 여쭤 본 부분들을 바탕으로 포스팅 하려고 합니다.

 

그럼 포스팅 시작하겠습니다!

 

1) 코호트 분석: 데이터 속에 숨겨진 인사이트

 

코호트 분석은 공통된 특성이나 경험을 공유하는 사용자 집단을 시간에 따라 추적하는 강력한 분석 방법입니다. 단순한 전체 데이터 분석으로는 발견할 수 없는 패턴과 트렌드를 파악할 수 있어 오늘날 데이터 기반 의사결정의 핵심 도구로 자리잡았습니다. 특히 IT 전략기획팀에서는 코호트 분석을 통해 고객 행동을 심층적으로 이해하고, 이를 바탕으로 제품 개발 및 마케팅 전략을 수립합니다.

2) 코호트 분석의 유형과 기업 적용 방안

 

코호트 분석은 크게 시간 기반, 행동 기반, 인구통계 기반으로 나눌 수 있습니다.

▸ 시간 기반 코호트: 가입 시점이나 첫 구매 시점 등 특정 이벤트 발생 시점에 따라 사용자를 그룹화

▸ 행동 기반 코호트: 구매 빈도, 제품 사용법, 마케팅 캠페인 참여도 등 사용자 행동에 따른 그룹화

▸ 인구통계 기반 코호트: 나이, 성별, 지역, 소득 수준 등 인구통계적 특성에 따른 그룹화

기업의 목표에 따라 적절한 코호트 유형을 선택하고 분석함으로써 고객 유지율 향상, 마케팅 효율성 제고, 제품 개발 방향 설정 등에 활용할 수 있습니다.

3) 국내 사례 1: 네이버 쇼핑의 구매 주기 최적화

 

 

네이버 쇼핑은 코호트 분석을 통해 고객의 구매 주기를 파악하고 구매 전환율을 높이는 데 성공했습니다.

▸ 구매 시점 기반 코호트: 첫 구매 시점에 따라 고객을 그룹화하여 재구매 패턴 분석

▸ 발견된 인사이트: 특정 제품군(화장품, 식품)의 경우 첫 구매 후 45-60일 사이에 재구매율이 가장 높음

▸ 개선 전략: 제품별 최적 리마케팅 시점을 도출하여 타겟 마케팅 캠페인 실행

▸ 결과: 타겟 고객군의 재구매율 27% 증가, 마케팅 비용 대비 효율성 32% 향상

네이버 쇼핑은 이 분석을 기반으로 ... 더보기

 

4) 국내 사례 2: 카카오 플랫폼의 사용자 유지율 개선

 

카카오는 다양한 서비스(카카오톡, 카카오페이, 카카오뱅크 등)에 걸친 사용자 행동 분석을 위해 코호트 분석을 활용했습니다.

▸ 크로스 플랫폼 사용자 코호트: 첫 서비스 접점에 따른 다른 서비스 이용 패턴 분석

▸ 분석 결과: 카카오톡을 통해 유입된 사용자가 카카오페이로 전환할 경우, 3개월 내 카카오뱅크 사용 확률이 56% 높음

▸ 개선 전략: 서비스 간 자연스러운 이동 경로 설계 및 크로스 프로모션 강화

▸ 결과: ... 더보기

5) 국내 사례 3: 쿠팡의 계절성 구매 패턴 최적화

 

쿠팡은 코호트 분석을 통해 계절적 구매 패턴과 고객 유형별 행동 차이를 파악했습니다.

▸ 시즌별 첫 구매 코호트: 봄, 여름, 가을, 겨울 시즌 첫 구매 고객 행동 분석

▸ 주요 발견: 겨울 시즌 첫 구매 코호트가 연간 구매 빈도와 평균 주문 금액이 가장 높음

▸ 전략적 접근: 겨울 시즌 신규 고객 유치에 마케팅 예산 집중 및 특별 온보딩 경험 제공

▸ 결과: ... 더보기

6) 해외 사례 1: 에어비앤비의 고가치 사용자 식별

 

에어비앤비는 코호트 분석을 활용하여 가장 가치 있는 사용자 그룹을 식별했습니다.

▸ 핵심 발견: 첫날 예약을 완료한 사용자들의 생애 가치가 월등히 높음

▸ 행동 기반 세분화: 첫 방문 시 행동 패턴에 따른 미래 가치 예측 모델 개발

▸ 최적화 전략: 신규 사용자에게 맞춤형 추천과 인센티브를 제공하여 빠른 첫 예약 유도

▸ 결과: ... 더보기

7) 해외 사례 2: 스포티파이의 이탈 방지 전략

 

스포티파이는 코호트 분석을 이용하여 사용자 이탈을 줄이고 유지율을 높이는 데 집중했습니다.

▸ 가입 시기별 코호트 추적: 가입 날짜를 기준으로 사용자 그룹화 및 시간에 따른 참여도 추적

▸ 인사이트 도출: 사용자가 구독을 유지하고 음악을 더 오래 듣게 하는 핵심 기능과 콘텐츠 식별

▸ 적용 전략: 개인화된 플레이리스트 추천 알고리즘 개선 및 사용자별 음악 취향 발견 경험 강화

▸ 성과: ... 더보기

8) 해외 사례 3: 우버의 드라이버 온보딩 최적화

 

우버는 코호트 분석을 적용하여 드라이버 온보딩 프로세스를 최적화했습니다.

▸ 드라이버 코호트 비교: 드라이버 그룹을 비교하여 신원 확인, 교육 과정 변경이 유지율에 미치는 영향 분석

▸ 병목 지점 식별: 온보딩 과정에서 드라이버 이탈이 가장 많이 발생하는 지점 파악

▸ 프로세스 개선: 데이터 기반 온보딩 과정 간소화 및 초기 성공 경험 제공 강화

▸ 결과: ... 더보기

9) 코호트 분석 툴과 실행 방법론

 

효과적인 코호트 분석을 위해서는 적절한 도구와 방법론이 필요합니다.

▸ 분석 도구: Google Analytics, Amplitude, Mixpanel, BigQuery와 Python 조합, Power BI 등

▸ 핵심 기능: 유연한 코호트 정의, 실시간 업데이트, 협업 기능, 예측 코호트 구성 등

▸ 실행 단계:

명확한 비즈니스 질문 정의

관련 고객 속성 및 행동 지표 선택

코호트 그룹화 기준 설정

시간 경과에 따른 행동 패턴 분석

인사이트 도출 및 실행 계획 수립

▸ 성공 요인: 분석 결과를 즉각적인 비즈니스 액션으로 전환하는 민첩한 의사결정 프로세스

기업의 규모와 분석 니즈에 맞는 도구를 선택하고, 체계적인 방법론을 따르는 것이 성공적인 코호트 분석의 핵심입니다.