[화장품 제품 개발 기획자가 하는 일] 화장품 제품 경쟁력 강화를 위한 VOC 분석 및 전략적 활용

화장품 제품 개발 기획자의 업무를 하다 보면, "화장품 제품 경쟁력 강화를 위한 VOC 분석 및 전략적 활용에는 뭐가 있을까?", "조금 더 효율적이고 잘할 수는 없을까?"와 같은 질문이 떠오르곤 합니다.

 

오늘은 이러한 궁금증을 해결할 수 있는 실무에서의 중요한 포인트를 정리해보려고 합니다. 아모레퍼시픽에서 일하신 분께 여쭤 본 부분들을 바탕으로 포스팅 하려고 합니다.

 

그럼 포스팅 시작하겠습니다!

 

1) 서론: 고객의 소리가 이끄는 화장품 혁신

 

화장품 산업에서 고객의 소리(Voice of Customer, VOC)는 제품 개발과 개선의 핵심 동력입니다. 급변하는 시장 환경과 까다로워지는 소비자 니즈에 대응하기 위해 VOC 데이터의 체계적인 수집과 분석, 그리고 전략적 활용은 이제 선택이 아닌 필수가 되었습니다. 이 글에서는 화장품 브랜드들이 어떻게 VOC를 분석하고 활용하여 경쟁력을 강화하는지, 국내외 선도 기업들의 실제 사례를 중심으로 살펴보겠습니다.

2) VOC의 개념과 화장품 산업에서의 중요성

 

VOC(Voice of Customer)는 고객이 제품이나 서비스에 대해 표현하는 모든 피드백과 의견을 말합니다. 화장품 산업에서 VOC는 특히 중요한데, 이는 화장품이 소비자의 피부와 직접 접촉하는 제품이기 때문입니다. 효과적인 VOC 분석을 통해 기업은:

▸ 신제품 개발 방향성 설정
▸ 기존 제품의 리뉴얼 포인트 파악
▸ 소비자 트렌드 및 니즈 예측
▸ 제품 안전성 검증
▸ 마케팅 전략 수립 및 보완

등의 영역에서 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 특히 화장품은 소비자의 주관적인 사용감과 효과 만족도가 중요하기 때문에, VOC 데이터를 통한 인사이트 발굴은 제품 혁신의 핵심 요소입니다.

3) VOC 데이터 수집 및 분석 방법론

 

 

화장품 기업들이 활용하는 VOC 데이터 수집과 분석 방법은 다양합니다. 효과적인 VOC 분석을 위해서는 다음과 같은 접근법이 필요합니다:

▸ 다양한 채널을 통한 VOC 데이터 수집: 온라인 리뷰, 고객센터 문의, 서베이, SNS 댓글, 사용자 테스트 피드백 등
▸ 비정형 데이터의 가공: VOC 데이터는 대부분 비정형 데이터이기 때문에 분석이 가능한 형태로 가공하는 작업이 필수적
▸ 고객 세그먼테이션 기반 분석: 연령, 성별, 회원등급 등 고객 정보와 연계한 VOC 분석으로 더 풍부한 인사이트 도출
▸ 감성 분석(Sentiment Analysis): 긍정/부정 의견 비율 파악 및 주요 키워드 추출
▸ AI 기반 자동화 분석: ... 더보기

 

4) 더파운더즈의 AI 기반 VOC 분석 혁신

 

글로벌 브랜드 빌더 기업 (주)더파운더즈는 AI 기반 VOC 분석 솔루션 '싱클리'를 도입하여 고객 중심 경영을 강화한 사례입니다. 특히 더파운더즈가 운영하는 글로벌 뷰티 브랜드 '아누아(ANUA)'는 북미, 일본 등 해외 시장에서 빠르게 성장하고 있어, 다양한 국가와 플랫폼에 걸친 글로벌 고객 니즈 파악이 중요한 과제였습니다.

더파운더즈의 VOC 분석 전략은 다음과 같은 특징을 갖습니다:

▸ AI 기술 활용한 효율적 데이터 수집 및 분류: 싱클리 솔루션을 통해 데이터 수집, 분류, 분석 등 AI 기반으로 운영 리소스 효율화
▸ 글로벌 리뷰 통합 분석: 여러 국가와 플랫폼에서 수집된 리뷰를 통합 분석하여 지역별 특성 및 공통 니즈 파악
▸ 선제적 제품 기획: 고객 리뷰 분석을 제품 기획 단계부터 마케팅까지 활용하는 선순환 구조 구축
▸ 지속적인 제품 개선: 출시 후에도 지속적인 리뷰 분석으로 제품 개선 방향 도출
▸ 글로벌 시장 맞춤형 전략: 각 국가별 ... 더보기

5) 해외 사례 1: 화장품 VOCs 환경 규제 대응 전략

 

해외 화장품 기업들은 휘발성 유기화합물(Volatile Organic Compounds, VOCs)에 대한 규제 강화와 소비자의 안전성 우려에 대응하기 위해 VOC 데이터를 적극적으로 분석하고 활용하고 있습니다. 미국의 한 연구에 따르면, 소비자 제품 중 일부가 매년 미국 가정에서 5000톤의 VOCs를 배출하는 것으로 나타났습니다.

화장품 브랜드들의 VOCs 대응 전략 사례:

▸ 포름알데히드 대체 성분 개발: 매니큐어, 샴푸, 화장품 등에 사용되는 포름알데히드를 대체할 수 있는 안전한 방부제 개발
▸ 저독성 원료 사용 확대: 디에탄올아민과 같이 EU에서 사용이 금지된 유해 성분을 자발적으로 제거하고 대체 원료 개발
▸ 천연 방충제 성분 활용: 1,4-디클로로벤젠 대신 삼나무 조각과 같은 친환경적이고 안전한 대안 개발
▸ 전문직 종사자 보호 전략: 헤어샵이나 네일샵 종사자들처럼 화장품 VOCs에 지속적으로 노출되는 직업군을 위한 저독성 제품 개발
▸ 규제 이상의 자체 안전 기준 수립: 법적 규제보다 ... 더보기

6) 해외 사례 2: 소비자 안전성 관련 VOC 분석 활용

 

글로벌 화장품 기업들은 소비자 안전성에 대한 VOC를 분석하여 제품 안전성을 강화하는 전략을 적극 펼치고 있습니다. 특히 유해성 논란이 있는 화학물질에 대한 소비자 우려를 VOC 분석을 통해 파악하고, 이를 제품 개발에 반영하는 사례가 증가하고 있습니다.

▸ 유전독성 발암물질 제거: 에틸벤젠, 스티렌, 트리클로로에틸렌, 벤젠, 테트라클로로에틸렌 등 유전독성 발암물질을 제품에서 제거하는 노력 강화
▸ 투명한 성분 공개: VOC 분석을 통해 확인된 소비자의 성분 정보 요구에 대응하여 전 성분 공개 및 설명 페이지 제공
▸ 위해평가 가이드라인 강화: 화장품 위해평가 가이드라인을 자발적으로 강화하여 인체 유해성에 대한 더 높은 안전 마진 설정
▸ 취약계층 맞춤형 제품 개발: 알레르기, 아토피 등 피부 민감성이 높은 소비자층에 대한 VOC를 분석하여 저자극 제품 라인 개발
▸ 사전예방적 성분 변경: 논란 가능성이 있는 성분에 대한 ... 더보기

7) 해외 사례 3: 글로벌 브랜드의 VOC 기반 맞춤형 마케팅

 

글로벌 화장품 브랜드들은 VOC 데이터를 활용하여 소비자 세그먼트별 맞춤형 마케팅 전략을 수립하는 데 주력하고 있습니다. VOC 분석을 통해 파악된 고객의 구매 행동과 선호도를 마케팅에 반영하는 사례가 증가하고 있습니다.

▸ 구매주기 기반 마케팅: 제품의 평균 구매주기를 VOC 데이터로 분석하여 적절한 시점에 리마케팅 캠페인 진행
▸ 가격 민감도 타겟팅: '금액, 비용, 가격' 관련 키워드를 자주 언급하는 고객 세그먼트에게 특별 할인 또는 쿠폰 제공
▸ 충성 고객 프로그램: 구매 빈도와 만족도 데이터를 기반으로 충성도가 높은 고객 대상 멤버십 프로그램 운영
▸ 교차판매 전략: VOC 데이터에서 함께 언급되는 제품들을 분석하여 "함께 사용하면 좋은 제품" 추천
▸ 세그먼트별 메시지 최적화: 연령, 성별, 관심사 등에 따라 ... 더보기

8) VOC 분석 플랫폼과 툴의 효과적 활용

 

화장품 기업들이 VOC 데이터를 효과적으로 분석하고 활용하기 위해서는 적절한 분석 플랫폼과 툴의 선택이 중요합니다. 최근에는 AI 기술을 활용한 다양한 VOC 분석 솔루션이 등장하고 있으며, 이를 통해 더욱 정교한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

▸ VOC 스튜디오: 채널톡의 데이터를 자동으로 가공하여 테이블 형태로 제공, 고객 만족도 조사 결과를 별도 작업 없이 바로 확인 가능
▸ 싱클리(Syncly): AI 기반 고객 피드백 분석 솔루션으로 채팅, 서베이, 전화 응답 등의 데이터를 자동으로 분류하고 분석
▸ AI 정보 가공 기능: VOC 내에서 특정 정보, 핵심 요청 사항, 불만 원인 등을 AI가 자동으로 찾아 정리해주는 기능
▸ 칼럼 통계 기능: 상담 테이블의 각 칼럼별 통계를 자동으로 보여주어 별도 시각화 작업 없이 데이터 트렌드 파악 가능
▸ 통합 데이터 대시보드: 다양한 채널에서 수집된 VOC 데이터를 하나의 대시보드에서 종합적으로 모니터링할 수 있는 시스템

이러한 플랫폼과 툴을 활용함으로써 기업은 VOC 분석에 소요되는 시간을 단축하고, 더 정확한 인사이트를 도출할 수 있습니다. 특히 대량의 비정형 데이터를 다루는 화장품 산업에서는 AI 기반 VOC 분석 솔루션의 활용이 점점 더 중요해지고 있습니다.