[대기업 상품기획팀이 하는 일] 상품 기획팀의 페르소나 설정 및 활용 전략

대기업 상품기획팀의 업무를 하다 보면, "상품 기획팀의 페르소나 설정 및 활용 전략에는 뭐가 있을까?", "조금 더 효율적이고 잘할 수는 없을까?"와 같은 질문이 떠오르곤 합니다.

 

오늘은 이러한 궁금증을 해결할 수 있는 실무에서의 중요한 포인트를 정리해보려고 합니다. LG 계열사에서 일하신 분께 여쭤 본 부분들을 바탕으로 포스팅 하려고 합니다.

 

그럼 포스팅 시작하겠습니다!

 

1) 페르소나 마케팅의 핵심 이해하기

 

현대 비즈니스 환경에서 고객 페르소나는 단순한 마케팅 도구를 넘어 상품 기획의 핵심 요소로 자리잡았습니다. 고객 페르소나란 특정 사용자 그룹의 특성을 반영하는 가상의 인물로, 기업이 자사 제품이나 서비스를 사용할 가능성이 높은 고객군을 구체적으로 이해하는 데 도움을 줍니다. 전통적인 인구통계학적 세분화를 넘어, 페르소나는 고객의 행동 패턴, 선호도, 목표, 고충점 등을 입체적으로 반영하여 보다 정교한 타겟팅을 가능하게 합니다. 이번 글에서는 국내외 선도 기업들의 페르소나 활용 사례를 중심으로, 실무자들이 즉시 적용할 수 있는 페르소나 설정 및 활용 기법을 알아보겠습니다.

2) 고객 페르소나 개발의 체계적 접근법

 

효과적인 페르소나 개발을 위해서는 체계적인 접근이 필수적입니다. 성공적인 기업들은 다음과 같은 프로세스를 통해 페르소나를 개발합니다:

▸ 데이터 수집 및 분석: 고객의 기본 정보(연령, 성별, 직업 등)뿐만 아니라 행동 패턴, 선호도, 구매 이력 등 다양한 데이터를 수집합니다.
▸ 세그멘테이션: 수집된 데이터를 분석하여 의미 있는 고객 그룹으로 세분화합니다.
▸ 고객 심층 인터뷰: 양적 데이터만으로는 파악하기 어려운 고객의 니즈와 문제점을 이해하기 위해 심층 인터뷰를 진행합니다.
▸ 페르소나 프로필 작성: 데이터와 인터뷰 결과를 종합하여 구체적인 페르소나 프로필을 작성합니다. 이름, 나이, 직업부터 목표, 고충점, 행동 패턴까지 포함됩니다.
▸ 검증 및 개선: 실제 사용자와 비교하고 피드백을 수집하여 페르소나를 지속적으로 개선합니다.

이러한 체계적인 접근법은 페르소나가 실제 고객을 정확하게 반영하도록 보장하는 핵심 요소입니다.

3) 페르소나 설정이 기업 전략에 미치는 영향

 

제대로 설정된 페르소나는 기업 전략 전반에 광범위한 영향을 미칩니다:

▸ 마케팅 ROI 극대화: 페르소나에 기반한 마케팅은 타겟 고객에게 더욱 적절한 메시지를 전달하여 마케팅 효율성을 높입니다.
▸ 제품 개발 최적화: 페르소나의 니즈와 문제점을 중심으로 제품을 개발함으로써 시장 적합성을 향상시킵니다.
▸ 사용자 경험 개선: 페르소나의 여정을 이해함으로써 보다 직관적이고 만족스러운 사용자 경험을 설계할 수 있습니다.
▸ 세일즈-마케팅 조율(스마케팅): 페르소나에 대한 공통 이해를 바탕으로 세일즈팀과 마케팅팀이 더 효과적으로 협업할 수 있습니다.

선도 기업들의 사례를 보면, ... 더보기

 

4) 국내 사례 1: 삼성전자의 '라이프스타일' 페르소나 전략

 

삼성전자의 생활가전사업부는 제품 개발과 마케팅 전략 수립에 페르소나 접근법을 효과적으로 활용하고 있습니다. 특히 주목할 만한 점은 단순한 인구통계학적 특성을 넘어 '라이프스타일' 중심의 페르소나를 구축했다는 것입니다.

▸ 페르소나 유형 개발: 삼성전자는 주요 고객층을 '테크 얼리어답터', '홈 디자인 중시형', '친환경 중시형', '실용가치 중시형' 등 라이프스타일에 따라 세분화했습니다.
▸ 제품 포트폴리오 최적화: 각 페르소나 유형에 맞는 제품을 개발하고 포지셔닝했습니다. 예를 들어, 'BESPOKE' 시리즈는 '홈 디자인 중시형' 페르소나를 위해 개발되었습니다.
▸ 맞춤형 마케팅 메시지: 각 페르소나별로 ... 더보기

5) 국내 사례 2: 신한은행의 세대별 페르소나 전략

 

신한은행은 금융 서비스 설계에 세대별 페르소나를 도입하여 디지털 전환 시대에 효과적으로 대응한 사례입니다. 전통적인 금융 서비스를 넘어 각 세대의 특성과 금융 니즈를 반영한 맞춤형 서비스를 개발했습니다.

▸ MZ세대 페르소나 '소비-투자 동시 추구형': 이 페르소나를 위해 '신한 플레이' 앱을 개발했으며, 소비와 투자를 연결하는 포인트 시스템과 간편한 투자 기능을 탑재했습니다.
▸ 30-40대 '자산 형성기' 페르소나: 주택 구매와 자녀 교육에 관심이 높은 이 페르소나를 위해 맞춤형 대출 상품과 교육비 적금 상품을 연계한 패키지를 개발했습니다.
▸ 50-60대 '자산 관리기' 페르소나: 은퇴 준비와 자산 보전에 관심이 높은 이 페르소나를 위해 프리미엄 자산관리 서비스와 상속·증여 컨설팅을 강화했습니다.

신한은행의 사례는 ... 더보기

6) 국내 사례 3: CJ제일제당의 식문화 기반 페르소나

 

CJ제일제당은 식품 기업으로서 변화하는 식문화와 소비 트렌드를 반영한 페르소나 전략을 구사하고 있습니다. 특히 1인 가구 증가, 건강 중시 트렌드, 편의성 추구 등 사회적 변화를 페르소나에 반영한 점이 특징입니다.

▸ '바쁜 싱글족' 페르소나: 시간은 부족하지만 맛있는 음식을 원하는 1인 가구를 위해 '비비고 도시락' 시리즈를 개발했습니다. 이 페르소나의 일상 패턴과 식사 습관을 분석하여 조리 시간, 양, 구성 등을 최적화했습니다.
▸ '건강 추구형 주부' 페르소나: 가족의 건강을 책임지는 주 구매자를 위한 '백설 유기농' 라인과 같은 건강 지향적 제품을 개발했습니다. 이 페르소나의 정보 탐색 패턴을 분석하여 제품 성분표시를 강화하고 친환경 패키징을 도입했습니다.
▸ '홈쿡 마니아' 페르소나: 요리에 관심이 높은 고객층을 위해 '백설 쿠킹클래스'와 같은 체험 프로그램과 SNS 콘텐츠를 개발했습니다. 이 페르소나의 정보 공유 특성을 활용한 UGC(사용자 생성 콘텐츠) 마케팅도 활발히 진행했습니다.

CJ제일제당의 페르소나 전략은 ... 더보기

7) 해외 사례 1: 나이키(Nike)의 '아스피레이셔널 아치트' 페르소나

 

나이키는 '아스피레이셔널 아치트(Aspirational Athlete)'라는 페르소나를 중심으로 브랜드 전략을 구축한 대표적인 기업입니다. 이 페르소나는 프로 선수가 아닌 일반인이지만 운동을 통해 자신의 한계를 뛰어넘고자 하는 열망을 가진 사람들을 대표합니다.

▸ 페르소나의 심리적 특성 활용: 나이키는 이 페르소나의 '더 나은 자신이 되고 싶은 열망'에 초점을 맞추어 'Just Do It'이라는 강력한 브랜드 메시지를 개발했습니다.
▸ 페르소나 기반 제품 혁신: 아스피레이셔널 아치트의 니즈를 반영한 기능성 제품을 지속적으로 개발했습니다. 일상과 운동을 넘나드는 '애슬레저(Athleisure)' 트렌드를 선도한 것도 이 페르소나에 대한 이해에서 비롯되었습니다.
▸ 페르소나를 활용한 커뮤니티 구축: Nike+ 런닝 클럽과 같은 커뮤니티 플랫폼을 통해 같은 페르소나를 가진 고객들이 서로 교류하고 동기부여할 수 있는 환경을 조성했습니다.

나이키의 페르소나 전략은 ... 더보기

8) 해외 사례 2: 페가시스템즈(Pegasystems)의 고객중심 페르소나 전환

 

글로벌 소프트웨어 기업 페가시스템즈(Pegasystems)는 4개 대륙에 41개 지사를 운영하는 대규모 기업으로, 고객 관계 관리와 비즈니스 프로세스 관리 솔루션을 제공합니다. 이 기업은 "우리는 고객 중심이어야 할 때 페가 중심적이었다"는 자기 성찰에서 페르소나 전략으로의 전환을 시작했습니다.

▸ B2B 페르소나의 다층적 설계: 페가시스템즈는 기업 고객의 구매 의사결정 과정에 참여하는 다양한 역할(CIO, CTO, 비즈니스 라인 관리자, 엔드 유저 등)에 맞춘 다층적 페르소나를 개발했습니다.
▸ 페르소나별 콘텐츠 여정 매핑: 각 페르소나의 정보 탐색 패턴과 의사결정 기준에 따라 맞춤형 콘텐츠 여정을 설계했습니다. 기술적 세부 사항에 관심이 있는 페르소나와 비즈니스 가치에 중점을 두는 페르소나에게 다른 접근법을 취했습니다.
▸ 글로벌-로컬 페르소나 균형: 글로벌 기업으로서 각 지역의 문화적 특성을 반영한 로컬 페르소나를 개발하면서도 일관된 브랜드 메시지를 유지하는 균형을 이루었습니다.

페가시스템즈의 사례는 ... 더보기

9) 해외 사례 3: 제네시스 시스템즈 그룹의 산업용 로봇 페르소나

 

로봇 시스템 통합 분야의 선도기업인 제네시스 시스템즈 그룹(Genesis Systems Group)은 B2B 산업 분야에서 페르소나 전략을 성공적으로 활용한 사례입니다. 이 기업은 마케팅 에이전시 Amplify와 협력하여 페르소나 기반 마케팅을 구축했습니다.

▸ 데이터 기반 페르소나 개발: 제네시스는 과거 판매 데이터 분석과 마케팅/세일즈 직원 설문을 통해 핵심 고객 페르소나를 도출했습니다. 특히 고객과 직접 접촉하는 직원들의 인사이트를 적극 활용한 점이 특징입니다.
▸ 조직 간 페르소나 공유: 개발된 페르소나를 마케팅팀과 세일즈팀이 공유하여 일관된 접근법을 유지했습니다. 이는 B2B 기업에서 흔히 발생하는 부서 간 단절을 해소하는 데 기여했습니다.
▸ 기술적 복잡성과 인간적 요소의 균형: 산업용 로봇이라는 기술적으로 복잡한 제품을 다루면서도, 구매 결정자의 인간적 요소(위험 회피, 성공 지표, 경력 목표 등)를 페르소나에 반영했습니다.

제네시스 시스템즈 그룹의 사례는 ... 더보기