[F&B 브랜드 마케팅] 고객 페르소나 작성 및 분석법

F&B 브랜드 마케팅의 업무를 하다 보면, "고객 페르소나 작성 및 분석은 어떻게 할까?", "조금 더 효율적이고 잘할 수는 없을까?"와 같은 질문이 떠오르곤 합니다.

 

오늘은 이러한 궁금증을 해결할 수 있는 실무에서의 중요한 포인트를 정리해보려고 합니다. CJ푸드빌에서 일하신 분께 여쭤 본 부분들을 바탕으로 포스팅 하려고 합니다.

 

그럼 포스팅 시작하겠습니다!

 

1) F&B 브랜드 마케터를 위한 고객 페르소나 작성 및 분석법 완전 가이드

 

고객 페르소나는 F&B 브랜드 마케터에게 필수적인 전략 도구입니다. 타겟 고객에 대한 깊은 이해는 메뉴 개발부터 마케팅 메시지, 매장 디자인, 고객 경험에 이르기까지 모든 측면에서 성공적인 전략 수립의 기반이 됩니다. 이 글에서는 F&B 분야에서 효과적인 고객 페르소나를 작성하고 분석하는 방법과 함께 국내외 성공 사례를 살펴보겠습니다.

 

2) 고객 페르소나란 무엇인가?

 

고객 페르소나는 "시장 조사와 실제 고객 데이터를 기반으로 한 이상적인 고객의 반가상적 표현"입니다. 단순한 인구통계학적 정보를 넘어, 고객의 행동 패턴, 동기, 목표, 선호도, 우려사항 등을 포함한 상세한 프로필을 말합니다.

F&B 산업에서 고객 페르소나는 특히 중요합니다. 음식은 문화적, 개인적 취향과 밀접하게 연결되어 있으며, 외식 경험은 단순한 식사 이상의 가치를 제공하기 때문입니다.

왜 F&B 브랜드에 고객 페르소나가 필요한가?
▸ 타겟 마케팅 강화: 타겟 고객층의 특성을 정확히 이해함으로써 더 효과적인 마케팅 메시지와 채널 전략 수립 가능
▸ 메뉴 개발 최적화: 고객의 맛 선호도, 식이 요구사항, 가격 민감도를 반영한 메뉴 구성 가능
▸ 고객 경험 개선: 고객이 기대하는 서비스 수준, 분위기, 상호작용을 예측하여 만족도 높은 경험 설계
▸ 효율적인 자원 배분: 마케팅 예산과 노력을 가장 큰 ROI를 가져올 수 있는 타겟 고객층에 집중
▸ 브랜드 정체성 강화: 핵심 고객층의 가치관과 라이프스타일에 맞는 일관된 브랜드 메시지와 이미지 개발

3) F&B 고객 페르소나 작성 방법

 

1. 데이터 수집
효과적인 페르소나 개발을 위해 다양한 소스에서 데이터를 수집합니다:

▸ POS 데이터 분석: 주문 패턴, 인기 메뉴, 평균 객단가, 방문 시간대 등
▸ 고객 설문 및 인터뷰: 직접적인 피드백을 통한 선호도, 기대치, 불만사항 파악
▸ 소셜 미디어 분석: 온라인에서의 고객 발언, 리뷰, 해시태그 사용 패턴 분석
▸ 웹사이트 트래픽: 어떤 메뉴 페이지에 방문자가 가장 많이 머무는지, 어떤 프로모션이 클릭률이 높은지 등
▸ 현장 관찰: 실제 고객의 매장 내 행동 패턴과 상호작용 관찰

2. 핵심 페르소나 요소 정의
수집된 데이터를 바탕으로 다음 요소들을 포함한 페르소나를 작성합니다:

▸ 인구통계학적 정보: 연령, 성별, 소득 수준, 직업, 가족 구성 등
▸ 행동 패턴: 방문 빈도, 선호 시간대, 평균 지출, 메뉴 선택 패턴 등
▸ 외식 목적: 비즈니스 미팅, 가족 식사, 특별한 기념일, 캐주얼한 만남 등
▸ 맛 선호도: 매운 음식, 담백한 음식, 유기농 재료, 특정 요리 스타일 등
▸ 가치관과 라이프스타일: 건강 의식, 환경 지속가능성, 소셜 미디어 활동, 여가 활동 등
▸ 페인 포인트: 외식 시 경험하는 어려움이나 불만사항
▸ 구체적인 이름과 스토리: 페르소나를 생생하게 만들기 위한 가상의 이름과 배경 스토리

3. 고객 여정 매핑 ... 더보기

 

4) 투썸플레이스의 MZ세대 타겟 페르소나 전략

 

투썸플레이스는 MZ세대를 타겟으로 한 명확한 고객 페르소나 개발로 젊은 소비자층에게 큰 인기를 얻고 있습니다.

주요 페르소나: "소셜 크리에이터 지민"
▸ 프로필: 26세 여성, 소셜미디어 콘텐츠 크리에이터, 1인 가구, 월 소득 350만원
▸ 라이프스타일: 트렌디한 장소를 찾아다니며 인스타그램에 콘텐츠 공유, 자기계발에 관심 많음
▸ 외식 패턴: 주 3-4회 카페 방문, 친구와의 만남이나 작업 공간으로 카페 활용
▸ 선호도: 비주얼이 좋은 시즌 음료와 디저트, 사진 찍기 좋은 인테리어, 편안한 작업 환경
▸ 페인 포인트: 혼잡한 공간, 콘센트 부족, 음료와 디저트의 맛과 비주얼 불일치

페르소나 기반 전략:
▸ 인스타그래머블 메뉴 개발: ... 더보기

5) 본죽의 세대별 페르소나 다각화 전략

 

본죽은 다양한 연령층과 식사 목적을 포괄하는 여러 페르소나를 개발하여 넓은 고객층에게 어필하는 전략을 펼쳤습니다.

주요 페르소나 1: "건강 중시형 주부 현숙"
▸ 프로필: 45세 여성, 2자녀 가정주부, 가족 식단 관리자 역할
▸ 관심사: 가족 건강, 영양 균형, 전통 식재료, 가성비 있는 식사 옵션
▸ 외식 패턴: 주 1-2회 가족 식사, 간편하면서도 건강한 옵션 선호
▸ 선호 메뉴: 전복죽, 쇠고기야채죽 등 영양가 높은 전통 메뉴

주요 페르소나 2: "바쁜 직장인 민준"
▸ 프로필: 32세 남성, 기업 회사원, 1인 가구, 불규칙한 식습관
▸ 페인 포인트: 시간 부족, 건강 우려, 인스턴트 식품에 대한 피로감
▸ 외식 패턴: 테이크아웃이나 배달 위주, 빠르고 간편하면서도 건강한 대안 모색
▸ 선호 메뉴: 간편하게 한 끼를 해결할 수 있는 세트 메뉴

페르소나 기반 전략:
▸ 세분화된 메뉴 개발: 각 페르소나의 니즈와 선호도에 맞는 다양한 죽 메뉴 개발
▸ 영양 정보 강조: ... 더보기

6) 스노우폭스의 건강 지향 페르소나 포커싱 전략

 

프리미엄 샐러드 브랜드 스노우폭스는 건강에 관심 있는 고객층에 집중한 명확한 페르소나 전략으로 성공한 사례입니다.

주요 페르소나: "웰니스 추구형 소비자 지수"
▸ 프로필: 30대 초반 여성, 마케팅 회사 중간 관리자, 피트니스 애호가, 월 소득 450만원
▸ 라이프스타일: 주 3-4회 운동, 영양과 칼로리에 관심, 체중 관리, 건강한 식습관 유지
▸ 외식 패턴: 주 2-3회 점심 외식, 칼로리와 영양 균형을 고려한 메뉴 선택
▸ 선호도: 신선한 재료, 단백질이 풍부한 옵션, 맞춤형 주문 가능성, 투명한 영양 정보
▸ 페인 포인트: 건강한 식사 옵션 부족, 외식 후 후회감, 시간 제약

페르소나 기반 전략:
▸ 영양 최적화 메뉴: 단백질, 필수 영양소, 슈퍼푸드가 균형 잡힌 샐러드 구성
▸ 투명한 정보 제공: 모든 메뉴의 칼로리, 영양 성분 정보 명시
▸ 맞춤형 옵션: 고객이 자신의 선호도에 따라 재료를 선택할 수 있는 유연성 제공
▸ 효율적 주문 시스템: ... 더보기

7) 스타벅스(Starbucks)의 다층적 페르소나 전략

 

스타벅스는 여러 세그먼트의 고객을 포괄하는 다층적 페르소나 전략으로 글로벌 성공을 이룬 대표적인 사례입니다.

주요 페르소나 1: "커피 애호가 앨리스"
▸ 프로필: 35세 여성, 문화 분야 종사자, 고품질 커피와 카페 문화 애호가
▸ 선호도: 오리진 싱글 원두 커피, 전문적인 추출 방식, 바리스타와의 교류
▸ 행동 패턴: 주 5회 이상 방문, 리저브 매장 선호, 새로운 원두와 추출 방식 시도
▸ 가치관: 품질, 정통성, 지속가능성, 커피 문화에 대한 깊은 관심

주요 페르소나 2: "바쁜 직장인 마이클"
▸ 프로필: 28세 남성, IT 기업 직원, 빠른 템포의 도시 생활
▸ 선호도: 모바일 주문, 드라이브스루, 카페인 부스트를 위한 에스프레소 음료
▸ 행동 패턴: 출근길 빠른 픽업, 업무 중 카페인 보충, 효율성 중시
▸ 페인 포인트: 대기 시간, 복잡한 주문 과정, 이동 중 음료 관리의 어려움

페르소나 기반 전략:
▸ 차별화된 매장 포맷: 리저브 로스터리부터 드라이브스루 매장까지 다양한 페르소나에 맞는 경험 제공
▸ 다층적 제품 라인: 프리미엄 싱글 오리진 커피부터 편의성 높은 병입 음료까지 폭넓은 제품군
▸ 디지털 혁신: ... 더보기

8) 치폴레(Chipotle)의 윤리적 소비자 페르소나 전략

 

멕시칸 패스트 캐주얼 체인 치폴레는 윤리적 소비와 식품 품질에 관심이 있는 페르소나에 초점을 맞춘 전략으로 차별화에 성공했습니다.

주요 페르소나: "윤리적 밀레니얼 소비자 제이슨"
▸ 프로필: 29세 남성, 비영리 단체 근무, 대학 교육, 중산층, 도시 거주
▸ 가치관: 윤리적 소비, 동물 복지, 환경 지속가능성, 책임감 있는 기업 선호
▸ 식사 패턴: 주 2-3회 외식, 품질과 가치관이 일치하는 브랜드 선택, 가격보다 가치 중시
▸ 정보 소비: 식품 산업의 관행에 관심, 소셜 미디어를 통한 정보 공유, 브랜드의 윤리적 입장 중시

페르소나 기반 전략:
▸ 'Food With Integrity' 이니셔티브: 윤리적으로 조달된 식재료와 지속가능한 농업 관행 강조
▸ 투명한 공급망 공개: 식재료의 원산지와 생산 방식에 대한 상세 정보 제공
▸ 교육적 콘텐츠: ... 더보기

 

9) 고객 페르소나 관리 및 발전 방법

 

고객 페르소나는 정적인 도구가 아니라 지속적으로 발전시켜 나가야 하는 살아있는 전략적 자산입니다.

▸ 정기적 데이터 업데이트: 분기별 또는 반기별로 고객 데이터를 수집하고 페르소나를 갱신
▸ 트렌드 반영: 식품 트렌드, 소비자 행동 변화, 시장 환경 변화를 페르소나에 지속적으로 반영
▸ A/B 테스트 활용: 페르소나 기반 가설을 소규모로 테스트하여 인사이트 도출
▸ 팀 공유 및 교육: 전 직원이 페르소나를 이해하고 의사결정에 활용할 수 있도록 교육
▸ 페르소나 스토리텔링: 조직 내에서 페르소나를 생생하게 전달하기 위한 스토리텔링 방식 개발